09.10.2017 12:30
Мероприятия.
Просмотров всего: 14383; сегодня: 1.

CTI Contact Center Conference 2017: курс на омниканальность

21-23 сентября в Грузии состоялась выездная конференция Contact Center Conference 2017, организованная системным интегратором CTI. На мероприятии, объединившем на своей площадке более 40 участников, выступили лидеры ИТ-индустрии: Zoom, eGain, Cisco, ЦРТ, Dell EMC и Jabra. Эксперты обсудили технологические тренды и новейшие решения для контактных центров (КЦ). Также на Contact Center Conference 2017 была организована демонстрация нового продукта CTI Omni.
Центральной темой конференции стала трансформация традиционного КЦ в омниканальный центр обслуживания клиентов. В ходе мероприятия партнеры и вендоры выступили с широким спектром докладов.
Михаил Миняйлов, руководитель направления оптимизации КЦ компании CTI, в приветственном слове рассказал о вызовах, стоящих перед контактными центрами в цифровую эпоху: «Контакт-центры в эру цифровой трансформации должны успеть приспособиться к новым условиям, чтобы бизнес мог оставаться конкурентоспособным и прибыльным. Принятие и успешная реализация концепции омниканальности – одна из самых актуальных современных тенденций в индустрии клиентского сервиса. Концепция заключается в обеспечении надлежаще высокого уровня опыта клиента независимо от того, когда, где и как он решил обратиться в организацию по своему вопросу. В борьбе за клиента выиграет не тот, у кого будет наибольший охват цифровых каналов взаимодействий, но кто сможет предоставить максимально удобный для него сервис».
Вопросы по реализации концепции омниканальности привлекли наибольший интерес участников Contact Center Conference 2017. Возможность проследить все текущие запросы клиента с учетом предыдущих этапов взаимодействия, независимо от канала обращения в КЦ, позволяет компаниям решать широкий круг бизнес-задач. При этом важным преимуществом в конкурентной борьбе становится удовлетворенность клиентов уровнем сервиса.
Павел Теплов, региональный директор Zoom International, выступил с докладом «Омниканальный контроль качества». «Сегодня бизнес не хочет быть привязан к традиционному телефону и выбирает омниканальную модель обслуживания, способствующую привлечению и удержанию клиентов, – прокомментировал Павел Теплов. – Наряду с традиционными телефоном и электронной почтой для общения с компаниями клиенты все чаще выбирают привычные для себя цифровые каналы. Для мониторинга обслуживания в текстовых каналах, так же, как и в голосовых, требуются соответствующие инструменты контроля качества в соответствии с требованиями международных стандартов».
Платон Бегун, руководитель направления контактных центров компании CTI, продемонстрировал участникам конференции новое для рынка решение CTI Omni. «Продукт CTI Omni в полной мере отвечает запросам пользователей современных КЦ, так как интегрирует все каналы в единое рабочее место оператора, интерфейс руководителя, а также системы аналитики и CRM. Решение повышает уровень удовлетворенности клиентов сервисом компании, а это наиболее важный индикатор работы контактного центра на сегодняшний день», – отметил Платон Бегун. Ключевым компонентом решения является база данных контекста общения компании и клиента. Программное обеспечение фиксирует всю историю обращений в контактный центр организации. CTI Omni предоставляет возможность получать доступ ко всем услугам, независимо от канала обращения в КЦ, а компании – прогнозировать поведение своих клиентов.
С докладами также выступили представители партнеров конференции. Маркус Моранц, консультант по решениям eGain, представил платформу eGain Solve на базе Cisco UCCE. О сценариях внедрения контактного центра на тонких клиентах рассказал Андрей Комаровский, региональный менеджер Dell Wyse. Тему эволюции КЦ и высокотехнологичных решений обсудили директор по бизнес-развитию ЦРТ Сергей Чеховских и специалист по продажам продуктов Cisco Игорь Сукайло. В завершение конференции региональный директор Jabra Галина Карлсон рассказала о том, как цифровые каналы коммуникации меняют стиль работы сотрудников современных контакт-центров и офисов.
Для участников Contact Center Conference 2017 была организована серия круглых столов и проведен мастер-класс, посвященный трансформации контактного центра в соответствии с концепцией омниканального обслуживания. Практические рекомендации и персональные советы экспертов по внедрению представленных решений вызвали живой отклик аудитории.


Ньюсмейкер: CTI – Communications. Technology. Innovations. — 196 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Копейка: такая изменчивая и постоянная
06.02.2025 13:34 Аналитика
Копейка: такая изменчивая и постоянная
Копейка — монета для России знаковая. Она участвовала в реформах, возвещала о наступлении мирных времен, считалась сокровищем. Успела побывать круглой, вытянутой, квадратной, металлической, бумажной, с орлами, соболями, гербом и вензелями, была легкой и супертяжелой...
Заметки о титулатуре русских и османских монархов
06.02.2025 11:33 Аналитика
Заметки о титулатуре русских и османских монархов
Во внешнеполитическом ведомстве Московского государства переводы официальных документов с тюркских языков чаще всего делали татары. Сформировалась особая профессиональная прослойка служащих Посольского приказа, населявших Татарскую слободу, сами названия улиц которой (например, Толмачёвский...
Правда ли, что на Руси носили шубы мехом внутрь?
06.02.2025 10:39 Аналитика
Правда ли, что на Руси носили шубы мехом внутрь?
Шубой на Руси называли любую длинную теплую верхнюю одежду — не важно, мужскую, женскую или детскую. Этот термин встречается в письменных источниках с XV века. До второй половины XIX века шубой считали одежду, в которой мех находился внутри. Снаружи...
В Ленобласти продолжаются съемки фильма «Детский лагерь смерти»
05.02.2025 16:06 Новости
В Ленобласти продолжаются съемки фильма «Детский лагерь смерти»
Во Всеволожском районе Ленинградской области стартовали съемки военной драмы с рабочим названием «Детский лагерь смерти». Производством полнометражного фильма занимается кинокомпания «Триикс Медиа» при поддержке Фонда кино в рамках проекта «Без срока...
Судьба дивизий народного ополчения Москвы и Подмосковья
05.02.2025 15:20 Аналитика
Судьба дивизий народного ополчения Москвы и Подмосковья
В 1941 году в Москве и Московской области сформировалась целая армия добровольцев, вставших на защи­ту столицы, прикрывая её с севера, запада и юга. Это потребовало от добровольцев огром­ного мужества и личной отваги, готовность к уличным боям при опасности прорыва врага к столице...