Сегодня пятница, 03.04.2020: публикаций: 3203
Новости. Опубликовано 21.03.2018 18:12  Просмотров всего: 35682; сегодня: 3.

«ЛоджиКолл»: как повысить производительность контакт-центра с помощью Oktell?

«ЛоджиКолл»: как повысить производительность контакт-центра с помощью Oktell?

Как увеличить число дозвонов до клиентов в течение дня, повысить производительность операторов контакт-центра и эффективно управлять входящими и исходящими коммуникациями с помощью Oktell? Читайте об этом в кейсе "ЛоджиКолл".

- О компании

Контакт-центр «ЛоджиКолл» входит в ГК «Ай-Теко», которая является одной из ведущих российских ИТ-компаний, специализирующихся на разработке, системной интеграции, информационной безопасности, консалтинге и сервисных услугах. «ЛоджиКолл» базируется на трех площадках: в Москве, Красноярске и Саранске, благодаря чему успешно работает с проектами федерального уровня, обеспечивая непрерывное обслуживание клиентов во всех регионах России. Заказчиками контакт-центра являются крупные отечественные банки, телеком-операторы, торговые и транспортные компании, государственные структуры.

- Цель и задачи

Контакт-центр «ЛоджиКолл» ориентирован на быстрый старт проектов любой сложности, высокую степень автоматизации коммуникационных процессов и оперативное предоставление отчетности. До недавнего времени успешно решать эти задачи ему удавалось с помощью программных продуктов международно-известных вендоров Cisco Systems и Avaya Inc. Однако в связи с увеличением объема реализуемых проектов, КЦ столкнулся с необходимостью существенно расширить штат операторов и реализовать новую функциональность. Поскольку решение этих задач на базе текущего ПО заняло бы много времени и потребовало бы значительных финансовых затрат, контакт-центру требовалось найти альтернативный программный продукт, более выгодный по цене и гибкий в настройках.

В результате анализа существующих предложений на рынке «ЛоджиКолл» сделал выбор в пользу продукта ООО «Телефонные Системы» – платформы Oktell. Представителей КЦ привлекла гибкая политика ценообразования вендора и широкий функционал этой платформы, позволяющий оперативно адаптировать контакт-центр под потребности различных заказчиков.

- Реализация проекта

В качестве исполнителя проекта был выбран сертифицированный партнер ООО «Телефонные Системы» — ГК «Альфа-Информ». На базе коммуникационной платформы Oktell интегратор в сжатые сроки реализовал и совместно с техническими специалистами «ЛоджиКолл» внедрил в контакт-центре решение, во многом превосходящее установленное ранее программное обеспечение. Так, оно позволило расширить функционал автоинформатора и голосового меню, настроить прогрессивно-предиктивные алгоритмы набора номеров при обзвонах и собственную систему отчетов.

С внедрением Oktell появилось больше возможностей в области онлайн-мониторинга, прогнозирования и отчетности. Разработка позволила передавать заказчикам статистику по проектам в режиме реального времени в виде наглядного дашборда. Кроме того, операторам стала доступна возможность варьировать статусы в зависимости от вида перерыва, а супервизорам – устанавливать триггеры по нарушениям.

Оценивая удобство работы с платформой Oktell, представители «ЛоджиКолл» отмечают, что разработка дает возможность оперативно построить любую логику работы в соответствии со спецификой конкретного заказчика. Немаловажным фактором успешного функционирования платформы в КЦ является и то, что технические специалисты ГК «Альфа-Информ» решают все запросы в рамках SLA, а баги и недостатки, выявленные в ходе работы, исправляют в сжатые сроки.

- Результат

После внедрения Oktell в контакт-центре отметили увеличение числа дозвонов до клиентов в течение дня и значительный рост производительности по исходящим задачам. Представители «ЛоджиКолл» связывают это с настройкой прогрессивно-предиктивных алгоритмов набора номеров. В свою очередь использование диалоговых сценариев, настойка логики распределения звонков и выбора операторов по skill-тегам позволяет эффективно управлять входящими коммуникациями и адаптировать платформу под специфические бизнес-задачи.

Сегодня к Oktell подключено около 300 сотрудников контакт-центра. В планах «ЛоджиКолл» — осуществить планомерный перевод всех операторов на новое решение. Также в ближайшее время контакт-центр рассчитывает интегрировать Oktell с системой Service Desk, что позволит создать единое информационное пространство для приема, обработки и хранения обращений клиентов, контроля качества их обслуживания.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций. Вы можете направить ньюсмейкеру обращение, заявку
Сайт: oktell.ru/callcenter/articles/lodzhikoll-kak-povysit-proizvoditelnost-kontakt-tsentra-s-pomoshchyu-oktell/
E-mail: 467@oktell.ru
Поделиться:
Ваше мнение
Как пандемия коронавируса сейчас реально отражается на бизнесе или виде экономической деятельности которые вы ведете или которых касаетесь?
 Существенно негативно
 Скорее негативно
 Пока никак
 Скорее позитивно
 Существенно позитивно
Предложите опрос