Биометрия открывает новые возможности в клиентском обслуживании

Надо отметить, что технологии биометрической аутентификации существуют на рынке уже много лет. Но если биометрия на основе отпечатков пальцев или радужки глаза давно стали понятными и привычными, то голосовая и лицевая биометрия долгое время оставались в тени. Кроме объективных технических особенностей применения этих технологий, основными стоп-факторами для распространения до недавнего времени были отсутствие правового регулирования применения биометрических технологий, недоверие к их безопасности и надежности, а также сомнения заказчиков в том, что немалые инвестиции во внедрение высокотехнологичного продукта будут оправданы.

Тем не менее, ситуация существенно изменилась после запуска единой биометрической системы, для нормативно-правового обеспечения которой был принят Федеральный закон № 482-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации». Вслед за этим, ключевые игроки банковского рынка, такие как Сбербанк, ВТБ, Альфа-Банк, внедрили у себя биометрическую аутентификацию по голосу. Более того, некоторые компании опубликовали данные о возврате инвестиций после внедрения.

«Очевидно, что рынок решений на основе биометрии ждет взрывной рост в ближайшие несколько лет: технологии хорошо развиты, есть законодательная база и реальные внедрения. Отвечая этим прогнозам, CTI уже нарастила внутреннюю экспертизу в области решений по голосовой биометрии и активно развивает направление решений по лицевой биометрии. Эти два класса решений, как правило, развиваются вместе, взаимно дополняя друг друга и решая задачи и в области улучшения клиентского опыта, и в области безопасности», — комментирует Леонид Перминов, руководитель направления «Контактные центры» системного интегратора CTI.

ВТБ заявил о том, что внедрение системы идентификации клиентов по голосу позволило сократить количество схем, используемых мошенниками, и спасти 26 миллионов рублей всего лишь за 1 год работы. Девелоперская группа «Самолет» в марте 2021 года запустила тестирование биометрического сервиса, дополненного интеллектуальной речевой аналитикой с распознаванием эмоций. Решение позволяет идентифицировать покупателя, распознать его настроение и создать для него наиболее эффективный и эмоционально комфортный диалог уже на этапе звонка.

По прогнозам группы «Самолет», внедрение голосовой биометрии позволит увеличить лояльность клиентов и получить дополнительный эффект от продаж в размере до 500 млн рублей в год. Сервис для пассажиров метро FacePay уже тестируется на нескольких станциях московского метрополитена, а до конца 2021 года будет запущен в промышленную эксплуатацию. Технология будет работать на турникетах и кассах метро, избавляя пассажиров от необходимости носить с собой разные карты и стоять в очередях.

Оплата товаров с помощью лица начала тестироваться и в продуктовых магазинах: недавно Сбербанк, Visa и компания Х5 Retail Group запустили систему FacePay в магазинах сети «Перекресток». Важно отметить, что применение биометрических технологий кроме предотвращения прямых потерь, существенно снижает репутационные риски компании. На распространение технологии голосовой биометрии в 2020 году повлиял и факт массового перехода на дистанционное обслуживание в сегменте B2C.

Благодаря тому, что биометрическая идентификация личности имеет очень высокую точность, компании получили возможность предоставлять в дистанционных каналах обслуживания большее количество услуг. Это важно не только в условиях эпидемии, когда многие клиенты предпочитают онлайн-консультации, но и в регионах с невысокой плотностью офисов, там, где нужно тратить много времени на личный визит. Такие варианты использования биометрии нацелены на повышение лояльности клиентов.

«Положительно влияет на лояльность клиентов и то, что процесс установления личности с использованием биометрии гораздо удобнее и быстрее (в среднем, в 4 раза) традиционного способа, он не требует от клиента карт, пакета документов и запоминания кодовых слов. У технологии биометрии есть большой потенциал. Законодательная база постоянно дорабатывается, расширяя возможности применения данных технологий. Голос, как и лицо, всегда с нами! Их невозможно забыть или потерять», — комментирует Леонид Перминов, руководитель направления «Контактные центры» компании CTI.

Системный интегратор CTI обладает уникальной экспертизой на рынке по внедрению проектов по голосовой аналитике, диалоговым ботам с искусственным интеллектом, голосовой биометрии для идентификации личности клиентов, а также активно помогает бизнес-компаниям в реализации стратегий Customer Experience.