Сегодня пятница, 24.09.2021: публикаций: 3224
20.04.2021 19:21
Товары и услуги.
Просмотров всего: 9643; сегодня: 17.

Контакт-центр CTI повысил эффективность работы операторов «Микстелл»

Контакт-центр CTI повысил эффективность работы операторов «Микстелл»

Системный интегратор CTI реализовал проект для контактного центра «Микстелл», который оказывает аутсорсинговые услуги по телемаркетингу, организации горячих линий, лидогенерации, анкетированию крупнейшим операторам связи Tele2, «Ростелеком», МТС, а также страховым компаниям, таким как «Группа Ренессанс Страхование», агентство недвижимости «Домиленд» и другим.

Цель проекта – создать автоматизированные рабочие мест для операторов «Микстелл», осуществляющих исходящий обзвон клиентов в интересах операторов связи, в основном для допродаж и предложения услуг по переходу на новый тариф, подключения новых опций и прочее.

Особенность проекта заключалась в том, что у заказчика из-за пандемии и введенных ограничений была высокая неопределённость по количеству рабочих мест. В связи с этим в проекте необходимо было обеспечить возможность динамично наращивать число операторов, начав с небольшого количества. Решение должно быстро разворачиваться, масштабироваться и обеспечивать мощный функционал промышленного контакт-центра.

«Мы проанализировали весь рынок решений для масштабных и индустриальных контакт-центров и пришли к выводу, что на рынке единицы решений, которые отвечают нашим потребностям. Да, есть решения для того, чтобы организовать офисную телефонию, да, есть решения, которые позволят удовлетворить потребность небольшого интернет-магазина. Но когда у вас сотни операторов и десятки тысяч звонков в день, выбор сильно сужается. Нам нужен предиктивный набор, нужна статистика, отчетность и аналитика. И при этом не было возможности объемных вложений в разворачивание собственной инфраструктуры, которая бы позволила удовлетворить наши потребности. В этих условиях решение «Облачный контакт-центр» от CTI стало фаворитом нашего выбора. Быстро, качественно и недорого – это нарушает известный принцип, когда из трех параметров нужно выбрать два, но нам удалось сохранить все три!» – Евгений Абрамов, основатель и владелец «Микстелл».

Контакт-центр «Микстелл» на базе  Облачного контактного центра CTI начал свою работу в сентябре 2020 года, от месяца к месяцу идет планомерное увеличение одновременно работающих рабочих мест операторов – сейчас их более 70. В планах до конца 2021 года увеличить их количество до нескольких сотен. Администрирование услуги полностью осуществляется силами CTI, что избавляет заказчика от наращивания штата технических специалистов.

«С 1 сентября мы запустили проект в коммерцию, операторы работают, выполняют KPI, буквально за 1 месяц мы согласовали все условия и обеспечили техническую возможность. В этом прелесть облачной модели решения, оно уже работает и доступно, достаточно на стороне заказчика поставить минимальное оборудование, которое CTI предоставляет на условиях аренды», – Дмитрий Миронов, Директор департамента продаж компании CTI.

Облачный контакт-центр CTI базируется на промышленной голосовой платформе Cisco UCCE. Аппаратно-программный комплекс размещается в ЦОДе CTI уровня Tier 3. Для подключения к телефонии общего пользования (ТФоП) по протоколу SIP в рамках услуги были предоставлены и размещены на площадке заказчика голосовые шлюзы (основной и резервный). Это обеспечивает безопасность персональных данных и высокое качество связи, поскольку весь голосовой трафик остается в контуре заказчика. Для передачи управляющих команд и служебной информации между ЦОДом CTI и площадкой заказчика настроен защищенный VPN тоннель.

Исходящий обзвон реализован на базе собственного продукта CTI Outbound – промышленной системы автоматизации исходящих кампаний, которая была установлена и проинтегрирована с платформой Облачного контактного центра. CTI Outbound поддерживает 9 различных режимов дозвона по голосовым каналам, e-mail и СМС, в том числе такие популярные режимы, как Predictive и несколько вариантов Progressive. Под требования заказчика инженерами CTI настроено более 10 кампаний обзвона с различными режимами, с учетом часового пояса, в котором находится клиент, планированием и осуществлением повторного звонка, если клиенту в данный момент неудобно разговаривать, и другими параметрами. За счет использования возможностей префиксов и правил маршрутизации у клиента входящий звонок отображается с указанием принадлежности к поставщику услуг – оператору связи, что повышает эффективность ответов. Заказчику в рамках облачной услуги предоставлен интерфейс управления CTI Outbound, что обеспечивает возможность самостоятельной настройки и корректировки параметров кампаний обзвона, а также загрузки баз контактов в cwf-формате.

Для ускорения процессов разработки скриптов операторов используется продукт CTI Scripting, простой графический интерфейс которого позволяет менеджерам контакт-центра «Микстелл» разрабатывать сценарии обслуживания клиентов без навыков программирования. Оператор четко следует скрипту, который отображается на его экране, что существенно облегчает адаптацию новых сотрудников. Ответы фиксируются и на их основе формируется отчетность. В качестве отчетов используются встроенные шаблоны подсистемы отчетности Cisco, а также кастомизированные отчеты, разработанные инженерами CTI.

Важной особенностью Облачного контакт-центра CTI является возможность оперативно наращивать мощность, как со стороны CTI, так и со стороны заказчика. Когда появилась необходимость, были добавлены еще два шлюза, позволившие повысить мощность системы стыка с ТФОП и повысить производительность контакт-центра.

«Мы довольны возможностями контакт-центра, все цели, которые мы ставили в начале проекта, реализованы. С ОКЦ от CTI у нас есть возможность организовать одновременную работу большого количества операторов, минимизированы простои, есть прозрачная статистика и аналитика. Гибкие настройки системы и простота администрирования позволяют нам самостоятельно вносить необходимые изменения. А высокая надежность и отказоустойчивость системы полностью развеяла наши предубеждения относительно ограничений облачных решений», – Евгений Абрамов, основатель и владелец «Микстелл».

Сферы деятельности: Автоматизация, Системная интеграция
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: CTI – Communications. Technology. Innovations. — 196 публикаций. Вы можете направить ньюсмейкеру обращение, заявку
Сайт: cti.ru
Поделиться:
Ваше мнение
Как Вы относитесь к обязательной вацинации?
 За
 Против
 Затрудняюсь ответить
Предложите опрос

Интересно:

Green Glow признали лучшим на конкурсе «Продукт года»
24.09.2021 14:14 Мероприятия
Green Glow признали лучшим на конкурсе «Продукт года»
Производитель съедобных трубочек для напитков Green Glow получил золотую медаль в номинации «Диетические продукты». Конкурс «Продукт года» состоялся в рамках выставки продуктов питания WorldFood Moscow 2021. Съедобные трубочки компании изготовлены по уникальной технологии, которая не имеет аналогов...
Топ-6 ошибок при выборе планировки квартиры в новостройке
24.09.2021 12:01 Консультации
Топ-6 ошибок при выборе планировки квартиры в новостройке
Большая площадь далеко не всегда гарантирует, что квартира в итоге окажется удобной. Куда важнее ее планировка. Если лот на вторичном рынке можно осмотреть – оценить вид из окон, проверить, насколько много света в комнатах, то в новостройке покупателям зачастую приходится довольствоваться лишь...
Упрощен доступ к господдержке для участников международных выставок
24.09.2021 10:13 Документы
Упрощен доступ к господдержке для участников международных выставок
Правительство упростило доступ к господдержке для участников международных выставок и ярмарок.  С 2022 года экспортёрам станет проще оформить заявку на получение федеральных субсидий, с помощью которых они могут компенсировать затраты на участие в международных выставочных проектах...
UTG Aviation Services: автоматизация и повышение квалификации
23.09.2021 20:13 Новости
UTG Aviation Services: автоматизация и повышение квалификации
В рамках стратегии развития компании UTG Aviation Services запланировано дальнейшее внедрение ИТ-решений. Одним из приоритетных направлений работы компании на 2022 год, в связи с ростом бизнеса, будет повышение квалификации персонала. Об этом рассказал Андрей Вайнер, директор по ТОиР, UTG Aviation...
Как подготовить автомобиль к зиме? Отвечает Skoda Вагнер
23.09.2021 14:26 Консультации
Как подготовить автомобиль к зиме? Отвечает Skoda Вагнер
Температура воздуха медленно, но верно близится к нулю, а это значит, что пришла пора готовить автомобиль к зимнему сезону. В Škoda Вагнер рассказали, на какие моменты стоит обратить внимание при прохождении осеннего техобслуживания. 1. Шины. Как правило, водители меняют резину на зимнюю...