20.04.2021 19:21
Консультации.
Просмотров всего: 12223; сегодня: 1.

Контакт-центр CTI повысил эффективность работы операторов «Микстелл»

Контакт-центр CTI повысил эффективность работы операторов «Микстелл»

Системный интегратор CTI реализовал проект для контактного центра «Микстелл», который оказывает аутсорсинговые услуги по телемаркетингу, организации горячих линий, лидогенерации, анкетированию крупнейшим операторам связи Tele2, «Ростелеком», МТС, а также страховым компаниям, таким как «Группа Ренессанс Страхование», агентство недвижимости «Домиленд» и другим.

Цель проекта – создать автоматизированные рабочие мест для операторов «Микстелл», осуществляющих исходящий обзвон клиентов в интересах операторов связи, в основном для допродаж и предложения услуг по переходу на новый тариф, подключения новых опций и прочее.

Особенность проекта заключалась в том, что у заказчика из-за пандемии и введенных ограничений была высокая неопределённость по количеству рабочих мест. В связи с этим в проекте необходимо было обеспечить возможность динамично наращивать число операторов, начав с небольшого количества. Решение должно быстро разворачиваться, масштабироваться и обеспечивать мощный функционал промышленного контакт-центра.

«Мы проанализировали весь рынок решений для масштабных и индустриальных контакт-центров и пришли к выводу, что на рынке единицы решений, которые отвечают нашим потребностям. Да, есть решения для того, чтобы организовать офисную телефонию, да, есть решения, которые позволят удовлетворить потребность небольшого интернет-магазина. Но когда у вас сотни операторов и десятки тысяч звонков в день, выбор сильно сужается. Нам нужен предиктивный набор, нужна статистика, отчетность и аналитика. И при этом не было возможности объемных вложений в разворачивание собственной инфраструктуры, которая бы позволила удовлетворить наши потребности. В этих условиях решение «Облачный контакт-центр» от CTI стало фаворитом нашего выбора. Быстро, качественно и недорого – это нарушает известный принцип, когда из трех параметров нужно выбрать два, но нам удалось сохранить все три!» – Евгений Абрамов, основатель и владелец «Микстелл».

Контакт-центр «Микстелл» на базе  Облачного контактного центра CTI начал свою работу в сентябре 2020 года, от месяца к месяцу идет планомерное увеличение одновременно работающих рабочих мест операторов – сейчас их более 70. В планах до конца 2021 года увеличить их количество до нескольких сотен. Администрирование услуги полностью осуществляется силами CTI, что избавляет заказчика от наращивания штата технических специалистов.

«С 1 сентября мы запустили проект в коммерцию, операторы работают, выполняют KPI, буквально за 1 месяц мы согласовали все условия и обеспечили техническую возможность. В этом прелесть облачной модели решения, оно уже работает и доступно, достаточно на стороне заказчика поставить минимальное оборудование, которое CTI предоставляет на условиях аренды», – Дмитрий Миронов, Директор департамента продаж компании CTI.

Облачный контакт-центр CTI базируется на промышленной голосовой платформе Cisco UCCE. Аппаратно-программный комплекс размещается в ЦОДе CTI уровня Tier 3. Для подключения к телефонии общего пользования (ТФоП) по протоколу SIP в рамках услуги были предоставлены и размещены на площадке заказчика голосовые шлюзы (основной и резервный). Это обеспечивает безопасность персональных данных и высокое качество связи, поскольку весь голосовой трафик остается в контуре заказчика. Для передачи управляющих команд и служебной информации между ЦОДом CTI и площадкой заказчика настроен защищенный VPN тоннель.

Исходящий обзвон реализован на базе собственного продукта CTI Outbound – промышленной системы автоматизации исходящих кампаний, которая была установлена и проинтегрирована с платформой Облачного контактного центра. CTI Outbound поддерживает 9 различных режимов дозвона по голосовым каналам, e-mail и СМС, в том числе такие популярные режимы, как Predictive и несколько вариантов Progressive. Под требования заказчика инженерами CTI настроено более 10 кампаний обзвона с различными режимами, с учетом часового пояса, в котором находится клиент, планированием и осуществлением повторного звонка, если клиенту в данный момент неудобно разговаривать, и другими параметрами. За счет использования возможностей префиксов и правил маршрутизации у клиента входящий звонок отображается с указанием принадлежности к поставщику услуг – оператору связи, что повышает эффективность ответов. Заказчику в рамках облачной услуги предоставлен интерфейс управления CTI Outbound, что обеспечивает возможность самостоятельной настройки и корректировки параметров кампаний обзвона, а также загрузки баз контактов в cwf-формате.

Для ускорения процессов разработки скриптов операторов используется продукт CTI Scripting, простой графический интерфейс которого позволяет менеджерам контакт-центра «Микстелл» разрабатывать сценарии обслуживания клиентов без навыков программирования. Оператор четко следует скрипту, который отображается на его экране, что существенно облегчает адаптацию новых сотрудников. Ответы фиксируются и на их основе формируется отчетность. В качестве отчетов используются встроенные шаблоны подсистемы отчетности Cisco, а также кастомизированные отчеты, разработанные инженерами CTI.

Важной особенностью Облачного контакт-центра CTI является возможность оперативно наращивать мощность, как со стороны CTI, так и со стороны заказчика. Когда появилась необходимость, были добавлены еще два шлюза, позволившие повысить мощность системы стыка с ТФОП и повысить производительность контакт-центра.

«Мы довольны возможностями контакт-центра, все цели, которые мы ставили в начале проекта, реализованы. С ОКЦ от CTI у нас есть возможность организовать одновременную работу большого количества операторов, минимизированы простои, есть прозрачная статистика и аналитика. Гибкие настройки системы и простота администрирования позволяют нам самостоятельно вносить необходимые изменения. А высокая надежность и отказоустойчивость системы полностью развеяла наши предубеждения относительно ограничений облачных решений», – Евгений Абрамов, основатель и владелец «Микстелл».

Тематические сайты: Автоматизация, Системная интеграция
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: CTI – Communications. Technology. Innovations. — 196 публикаций
Сайт: cti.ru
Поделиться:

Интересно:

К годовщине окончания битвы за Москву в 1942 году
20.04.2024 09:02 Новости
К годовщине окончания битвы за Москву в 1942 году
Начавшаяся 30 сентября 1941 года битва за Москву завершилась 20 апреля 1942 года. Германия потерпела первое крупное поражение во Второй мировой войне. Враг потерял убитыми, ранеными и пропавшими без вести более 500 тысяч человек, 1300 танков, 2500 орудий и другой...
20 млн учащихся приняли участие в уроке о геноциде советского народа
19.04.2024 16:10 Новости
20 млн учащихся приняли участие в уроке о геноциде советского народа
Накануне Дня единых действий в память о жертвах преступлений против советского народа, совершенных нацистами и их пособниками в годы Великой Отечественной войны, который отмечают 19 апреля, в российских школах прошли занятия «Разговоры о важном».  В рамках «Разговоров о...
Подмосковье - в числе регионов-лидеров по объему закупок у самозанятых
19.04.2024 09:21 Новости
Подмосковье - в числе регионов-лидеров по объему закупок у самозанятых
С 1 апреля 2020 года самозанятым гражданам разрешили участвовать в закупках по 223-Федеральному закону «О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц» на равных условиях с малым и средним бизнесом. Это способствовало значительному приросту объёма закупок у граждан, применяющих...
День единых действий в память о геноциде советского народа в годы ВОВ
19.04.2024 07:40 Интервью, мнения
День единых действий в память о геноциде советского народа в годы ВОВ
В деле сохранения исторической правды есть особая дата - 19 апреля. В этот день в 1943 году был издан Указ Президиума Верховного Совета СССР N39 "О мерах наказания для немецко-фашистских злодеев, виновных в убийствах и истязаниях советского гражданского населения и пленных красноармейцев, для...
В Петербурге завершились съемки фильма «Блокадный Трезорка»
18.04.2024 18:13 Новости
В Петербурге завершились съемки фильма «Блокадный Трезорка»
Киностудия «Ленфильм» завершила съемки нового короткометражного фильма – «Блокадный Трезорка». Картина создается по мотивам одноименного рассказа петербургского писателя Александра Смирнова при поддержке Комитета по культуре Санкт-Петербурга. В годы блокады Ленинграда произошло немало удивительных...